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(Customer Relationship Management)

El CRM, que significa «Gestión de las Relaciones con los Clientes» en inglés , se define como una estrategia de marketing que coloca al cliente en el centro de todas las políticas empresariales.

A diferencia de enfoques anteriores centrados en el producto, el CRM se enfoca en comprender e identificar a los clientes de manera individualizada para mejorar la relación con ellos, fomentar la retención y comprender sus necesidades. Esto, a su vez, facilita la construcción de relaciones a largo plazo con los consumidores.

La base del CRM reside en la gestión de bases de datos, que almacenan el historial de los clientes. Los sistemas de CRM integran estas bases de datos con información derivada de ventas, Internet, correos electrónicos, llamadas telefónicas y otras interacciones, permitiendo un seguimiento detallado de la clientela y, por ende, la personalización de ofertas.

El enfoque del CRM abarca una amplia gama de actividades y se basa en la filosofía empresarial de crear valor añadido anticipándose con precisión a los deseos de los clientes.

Aunque la estrategia en sí no es nueva, su adopción generalizada en el ámbito empresarial ha aumentado significativamente desde el inicio del siglo XXI. Prácticamente todas las empresas en la actualidad utilizan algún tipo de CRM. El avance y consolidación de las tecnologías modernas como herramientas esenciales para la gestión empresarial han impulsado aún más su desarrollo y expansión.

Es importante destacar que, si bien los sistemas informáticos de apoyo a la gestión de relaciones con los clientes son una parte fundamental del CRM; no representan la totalidad de esta estrategia. Estos sistemas han alcanzado un alto nivel de sofisticación, permitiendo un control exhaustivo de las interacciones con los clientes y siguen evolucionando y extendiéndose a diversos tipos de negocios e instituciones.

Ejemplo

Imaginemos una empresa de comercio electrónico que ha implementado una estrategia de CRM (Customer Relationship Management) con gran éxito.



-En primer lugar, la empresa ha recopilado datos detallados de los clientes, desde historiales de compras hasta preferencias y comportamientos en línea. Utilizando esta información, han segmentado a los clientes en grupos específicos según sus preferencias y comportamientos de compra.



-Luego, han personalizado las interacciones con los clientes. Por ejemplo, envían correos electrónicos con recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, ofrecen descuentos personalizados y proporcionan contenido relevante. Además, han implementado un programa de lealtad que recompensa a los clientes frecuentes.



-La empresa también utiliza las redes sociales para interactuar con los clientes, responder preguntas y recopilar comentarios. Esto crea un ciclo continuo de retroalimentación que les permite ajustar y mejorar constantemente sus productos y servicios. La estrategia de CRM se extiende más allá de las transacciones. 



En resumen, la clave del éxito en esta estrategia de CRM radica en la recopilación inteligente de datos, la personalización efectiva y la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, no solo como compradores, sino como individuos con necesidades únicas.

Toda estrategia de CRM se debe construir sobre los puntos básicos que conforman la propia empresa, al igual que cualquier otra estrategia. Estos puntos son:

La plantilla

Los procesos

La estrategia

La tecnología

Para trabajar con eficacia en un sistema CRM, es fundamental considerar lo siguiente:

1. Selección del CRM: En primer lugar, es esencial elegir un sistema CRM que se ajuste a nuestras preferencias, presupuesto, infraestructura tecnológica y necesidades específicas.
2. Importación de Datos: Cargar en el sistema la información de los clientes existentes es clave. Cuanta más información tengamos sobre los clientes, más efectivas serán nuestras campañas personalizadas.
3. Actualización Automática: Definir un método de actualización automática de los datos de los clientes es esencial. Esto evita la tediosa tarea de mantener la base de datos constantemente actualizada manualmente.
4. Utilización de Herramientas de Comunicación: Explorar las capacidades del CRM para el envío de correos electrónicos desde la misma aplicación, realizar seguimiento de las opiniones de los clientes, enviar nuevas ofertas y, en algunos casos, vincular ambas funcionalidades.
5. Registro Detallado: Además, se pueden utilizar herramientas informáticas para mantener una recopilación ordenada de toda la información relevante sobre cada cliente, como trabajos previamente realizados, conversaciones, solicitudes, quejas, reclamaciones, y mucho más.

Las aplicaciones informáticas y de gestión ofrecen soporte a lo largo de todas las etapas de la relación con el cliente. Este enfoque no se limita al momento de la venta, sino que proporciona herramientas para gestionar contactos comerciales previos y posteriores.

Las tres etapas fundamentales y recurrentes en las organizaciones son la preventa, la venta y la posventa.

Después de la compra, se recomienda mantener el contacto con el cliente a través de prácticas como el envío de boletines informativos por correo electrónico, felicitaciones por eventos especiales como cumpleaños, encuestas de satisfacción y otras actividades destinadas a fortalecer la relación con el cliente.

Utilizar herramientas CRM, facilita conseguir clientes satisfechos y por tanto la fidelización del cliente así como el aumento de las ventas.

Un cliente satisfecho transmite su sensación a 3 o más personas, mientras que el insatisfecho deja ver su descontento a 9 o más personas. Un cliente insatisfecho que se queja, sumado a 19 que no lo hacen,  equivale a 20 insatisfechos  y al menos a 180 influenciables  y predispuestos de forma negativa.

Amar a los clientes significa fidelizarlos, ya que le aportas mucho valor y llegas a lo más profundo de sus emociones y de su alma. “La diferencia fundamental entre la emoción y la razón es que la emoción genera acción, mientras que la razón genera conclusiones”.

Donal B. Cane expone en su libro Within Reason. Rationality and Human Behavior